Vous pouvez utiliser notre application Capture des connaissances pour exploiter les connaissances collectives de votre équipe.
En utilisant cette application, les agents peuvent :
- Effectuer des recherches dans le Centre d’aide sans quitter le ticket
- Insérer des liens vers les articles du Centre d’aide pertinents dans les commentaires de ticket
- Ajouter des commentaires intégrés aux articles existants qui doivent être mis à jour
- Créer de nouveaux articles pendant qu’ils répondent aux tickets, en utilisant un modèle prédéfini
Les agents n’ont jamais à quitter l’interface de ticket pour partager, marquer ou créer des connaissances. Ils peuvent donc aider le client tout en améliorant votre self-service pour les autres clients.
Pour vous lancer, consultez Installation de l’application Capture des connaissances et Utilisation de l’application Capture des connaissances.
Et avant que vos agents ne puissent commencer à créer de nouvelles connaissances directement à partir des tickets, vous devrez créer un modèle qu’ils pourront utiliser. Voici quelques idées de modèles qui pourront vous aider. Vous pouvez copier et coller n’importe quel exemple de modèle ci-dessous dans un nouvel article, puis ajouter le modèle KCTemplate et voilà.
Modèle Questions/Réponses :
[Titre]
Question
écrivez la question ici.
Réponse
écrivez la réponse ici.
Modèle Solution :
[Titre]
Symptômes
décrivez les symptômes ici.
Résolution
décrivez la résolution ici.
Cause
saisissez la cause ici.
Modèle Marche à suivre :
[Titre]
Objectif
saisissez le but de la tâche ici.
Procédure
décrivez les étapes ici.